— Клиент оставил заявку?
— Да. А кому она пришла?
Посетитель нажал «Отправить» и ждёт звонка. Внутри компании начинается поиск письма и человека, который должен был ответить.
У каждой заявки нужен маршрут: сайт → CRM → ответственный → первый контакт.
Разбор вымышленной ситуации. Скриншоты — из официальной справки Битрикс24. Здесь рассматриваем CRM-форму, встроенную в сайт; подключение существующей формы сайта — отдельная задача.
01 / Проблема
Заявку отправили.
Ответственного не нашли.
Письмо ушло на общий ящик. Один менеджер решил, что позвонит коллега. Другой был на встрече. Заявка есть, а разговора с клиентом нет.
02 / Приём заявки
Сразу в CRM.
С понятным местом в воронке.
CRM-форма передаёт заполненные данные в Битрикс24. Для этого сценария выбираем создание сделки с клиентом и нужную воронку.
Правила повторных обращений согласуем заранее: новый запрос действующего клиента не должен незаметно затеряться в старой сделке. Проверяем это отдельным тестом.
03 / Связь с сайтом
Подключаем форму.
Проверяем на настоящей странице.
Для сайта на сторонней CMS у CRM-формы есть код встраивания. Его размещают в нужном блоке страницы.
В нашем примере форма заменяет ручную пересылку писем. Если на сайте уже есть своя форма со сложной логикой, сначала выбираем способ её интеграции, а затем проверяем ту же цепочку передачи данных.
04 / Ответственный
«Кто-нибудь» заменяем
конкретным менеджером.
В настройках формы задаём сотрудников: обращения распределяются между ними по очереди.
Заявка поступила вечером? Заранее определяем, кто и когда её обработает.
Учёт рабочего времени зависит от тарифа. Если все сотрудники недоступны или такой функции нет, очередь сама по себе не гарантирует назначение дежурному.
05 / Контроль
Попасть в CRM —
ещё не значит быть обработанной.
На начальной стадии планируем дело для первого контакта. Отдельно задаём контрольный срок: если заявка остаётся без движения, руководитель получает уведомление.
Перенос карточки на следующую стадию ещё не доказывает, что звонок состоялся. Правило отдела должно требовать зафиксировать итог контакта: связались, не дозвонились, договорились вернуться позже.
Карточка создана
Контакты и запрос доступны в CRM.
Менеджер определён
Понятно, кто отвечает за первый контакт.
Срок установлен
Есть дело и следующий шаг.
Пауза заметна
Руководитель может проверить причину.
06 / Проверка
Одна тестовая заявка.
Весь путь до менеджера.
Перед запуском проверяем форму на компьютере и телефоне. После каждого обновления сайта повторяем контрольную отправку.
- 01Отправить заявку с реальной страницы сайта
- 02Найти карточку и сверить телефон, имя и текст запроса
- 03Проверить воронку, ответственного и дело первого контакта
- 04Повторить отправку с тем же контактом и проверить дубли
- 05Проверить вечернее обращение и сценарий задержки обработки
Время до первого контакта.
Заявки без обработки.
Сравниваем учтённые отправки формы и обращения в CRM с поправкой на тесты, спам и правила дублей. Отдельно смотрим просроченные дела. Это помогает заметить разрыв в цепочке, а не просто считать новые карточки.
Доступность CRM-форм и автоматизации проверяется на тарифе конкретного портала. Описанные изменения — предлагаемый порядок работы, а не результаты внедрения у клиента.
